[MÉTROVISEUR] Le rôle essentiel des inspecteurs
Les inspecteurs de Metro Express Ltd (MEL) occupent une position cruciale dans le bon fonctionnement du réseau de ce transport public mauricien. Présents, tant sur les stations qu’à bord des rames, ils veillent à la sécurité des usagers, à la fluidité des déplacements et à prévenir la fraude, une problématique majeure pour ce service public essentiel.
Leur rôle, une mission aux multiples facettes, s’articule autour de trois axes fondamentaux : le contrôle des tickets, le service clientèle et la prévention de fraude. Chaque jour, ces agents associés à la sécurité, s’assurent que les passagers respectent les règles en vigueur, notamment, en vérifiant les tickets ou enregistrement des cartes à bord et dans les stations. Cette tâche dépasse largement une simple formalité administrative ; elle est au cœur même de la stratégie de MEL pour détecter les cas de fraude, une pratique qui engendre des pertes financières significatives pour cette entreprise gouvernementale depuis son lancement sur les trajets menant de Port Louis à Curepipe ou encore de Rose Hill à Réduit.
Les répercussions économiques des cas frauduleux ne se limitent pas à des pertes comptables, elles affectent directement la capacité de MEL à maintenir et améliorer un service de transport public de qualité. Ainsi, des contrôles renforcés et des campagnes de sensibilisation sont indispensables. Par le biais d’annonces sonores dans le métro comme sur les stations et d’interactions directes avec les usagers, MEL encourage une prise de conscience collective : payer son trajet, c’est contribuer à la pérennité du système de transport et faire preuve de respect envers la législation et envers soi-même.
GESTION DES CONFLITS : UN DÉFI MAÎTRISÉ
Les inspecteurs de MEL ne se contentent pas de contrôler ; ils doivent aussi gérer des situations conflictuelles, parfois tendues. Face à des fraudeurs récalcitrants ou agressifs, ces professionnels doivent faire preuve de sang-froid et de diplomatie qu’il faut bien saluer.
« Nos inspecteurs suivent des formations régulières dispensées par des experts de MEL ainsi que par des spécialistes de la Singapore Mass Rapid Transit (SMRT). Ces sessions incluent des techniques de gestion des conflits et des méthodes de désamorçage, essentielles pour maintenir un climat serein », explique M. Anudev Punnigadu, Station Operation Supervisor, sous l’œil attentif de M. Parama Naidoo Naiken, Chief of Operation de MEL, un homme qui a exercé, avec succès, dans le domaine ferroviaire en Europe.
La collaboration avec les forces de l’ordre joue également un rôle clé. « La présence des policiers renforce, non seulement, la sécurité des inspecteurs, mais aussi celle des passagers. Leur intervention rapide et professionnelle, à souhait en cas d’un incident, est un gage de sérénité », souligne M. Naiken.
LES CONTRÔLES SURPRISES, UNE STRATÉGIE EFFICACE
Les opérations de contrôle inopinées à l’intérieur des trains comme sur les stations, souvent menées en partenariat avec la police, se révèlent être très efficaces pour lutter contre la fraude. Ces interventions ciblées, réalisées à des heures et endroits stratégiques comme les heures de pointe ou les stations très fréquentées, envoient un message clair : la fraude ne sera tolérée sous aucun prétexte.
Lors d’un reportage effectué à la station Rose Hill Central en fin de matinée, le mercredi 22 janvier dernier, une équipe d’inspecteurs composée de Bertrand Madré, Krishna Dursun et Ashika Ramsamy, accompagnée de M. Punnigadu, venait de terminer un exercice de contrôle surprise. Résultat : trois fraudeurs identifiés entre Coromandel et Rose Hill, dont un était particulièrement agressif. Heureusement, deux policiers présents en renfort ont permis de gérer la situation avec une fermeté et un professionnalisme, chaudement applaudis par des passagers. Les contrevenants ont été tous conduits au poste de police de Rose Hill par une équipe de policiers venus les cueillir à la station.
« Nous ne faisons aucun compromis avec les fraudeurs. Ils tentent de tromper notre vigilance et ils doivent payer les conséquences comme le prescrit la loi », affirme M. Madré. « Ils doivent régler une amende pouvant aller jusqu’à Rs 5 000 dans un délai de 28 jours, faute de quoi, leurs cas sont référés à la justice. Toutefois, lorsqu’il s’agit de personnes âgées ou de passagers en situation de handicap, qui voyagent gratuitement mais oublient parfois d’enregistrer leur carte, nous privilégions un dialogue consciencieux. »
UN ENGAGEMENT ENVERS LE SERVICE CLIENTÈLE
Au-delà des contrôles, les inspecteurs jouent un rôle clé dans l’amélioration de l’expérience des usagers. Leur présence sur le terrain leur permet d’informer, d’orienter et de répondre aux questions des passagers.
« Grâce aux formations dispensées par MEL et SMRT, nous sommes mieux préparés à interagir avec les passagers, que ce soit dans les stations ou à bord du métro. Parfois, il nous arrive d’avoir à faire comprendre à des passagers de céder leur place à des femmes enceintes, des vieilles personnes ou celles qui sont en situation de handicap. Dans bien des cas, la courtoisie est présente mais, des fois, nous devons faire face à des situations d’indiscipline et par conséquent, il nous faut agir avec tact ou même faire appel à la police si nous observons qu’un écart de langage y est utilisé », explique Krishna Dursun. Il fait un appel aux jeunes, surtout les étudiants, pour montrer à la société qu’ils sont eux-aussi des citoyens qui prônent des valeurs comme le respect et la courtoisie et qu’il ne faut pas les pointer du doigt injustement pour un oui ou pour un non.
MEL a également mis en place un système de retour d’expérience pour recueillir les suggestions des usagers. Ce dispositif permet d’adapter continuellement le service aux attentes des Mauriciens, dans une démarche de progrès constant.
UNE CONTRIBUTION INDISPENSABLE À UN SERVICE PUBLIC VITAL
Les inspecteurs de Metro Express Ltd sont des acteurs incontournables du réseau de transport public mauricien. Leur engagement, qui allie rigueur, écoute et collaboration avec les forces de l’ordre, mérite une reconnaissance accrue. Véritablement, ils commandent le respect et ce n’est pas trop demander de faire preuve d’égard envers eux. Surtout pour ce travail colossal mais très important qu’ils abattent, depuis 6h jusqu’à 19h quotidiennement et parfois plus tard, surtout en week-end ou durant la période festive, pour nous permettre de voyager dans des conditions saines.
En multipliant les contrôles et les initiatives de sensibilisation à travers son équipe d’inspecteurs, MEL vise à garantir, non seulement un service de qualité, mais aussi à assurer la sécurité des passagers et la pérennité de ce mode de transport, vital pour les zones urbaines et, à l’avenir, peut-être, pour la partie rurale du pays. Ce n’est certainement pas M. Vijayendra Poonye qui officie avec professionnalisme comme l’homme fort de MEL depuis plusieurs mois déjà sous la casquette d’Officer In Charge, qui dira le contraire.